Aneel aumenta peso da satisfação dos consumidores no cálculo da tarifa de energia

A mudança, aprovada por unanimidade pela diretoria, ocorre diante da crescente cobrança da sociedade por maior qualidade no serviço das distribuidoras, especialmente após falhas na recomposição de energia aos clientes nos últimos anos, muitas vezes provocadas por eventos climáticos extremos.

•  No setor elétrico, há consenso de que os indicadores tradicionais — duração e frequência das interrupções de energia (DEC e FEC) — não são suficientes para medir a qualidade percebida pelos consumidores.

Segundo a Aneel, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia são inferiores aos registrados em pesquisas similares em outros países, como os Estados Unidos, e também ficam abaixo do índice nacional de satisfação com telefonia móvel pós-paga.

A regra aprovada, que entra em vigor em janeiro de 2027, altera o chamado "Fator X", indicador usado no cálculo tarifário que mede a produtividade das distribuidoras e define como eventuais ganhos são repassados aos consumidores.

O Fator X agora dará maior peso ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) e também incluirá dois outros indicadores: o Índice de Satisfação na plataforma "consumidor.gov.br" e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.

Distribuidoras com desempenho negativo nesses quesitos poderão ter sua remuneração reduzida, enquanto aquelas bem avaliadas receberão incentivos financeiros.

"Trata-se de um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor", disse o relator do processo, diretor Fernando Mosna, em seu voto.

*Reuters